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客户关系管理案例分析小米公司

2019-01-28 来源:本站

  《客户关系管理》成员及分工 小组成员: 吴新勇(宣讲) 叶香瑛(找资料) 李 唯(PPT制作) 白汇英(找视频) 小米科技客户关系管理 1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、意见和建议 小米公司介绍 小米正式成立于2010年4月,是一家专注于 智能手机自主研发的移动互联网公司,定位 于高性能发烧手机。小米手机、MIUI、米聊 是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而 生”是小米的产品理念。小米公司首创了用 互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与 开发改进的模式 小米在我国的地位 ? 小米科技将成为位列阿里、腾讯、百度之后 的中国第四大互联网公司 ? 在中国的硬件公司中,已仅次于联想集团 小米产品 小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、红米手机、红米 Note、小米盒子、小米3、小米电视、小米 路由器、小米移动电源、小米随身wifi、米 键等诸多数码产品及配件产品。 小米产品 小米业绩 销售 数量 销售 金额 2011年 (下 ) 40万 (台 ) 60亿 (元) 2012年 (全) 719万 (台 ) 2013年 (全) 1870万 (台 ) 2014年 (全) 4000万 (台) 126.5 316亿 500-600 亿(元)(元) 亿(元) 小米创始人团队 雷军 金山软件董事长,著名天使投资人 现任职小米公司懂事长兼CEO 谷歌中国工程研究院副院长,工程总监、 Google全球技术总监 现任职小米公司总裁 金山软件人机交互设计总监,设计中心 总监,金山词霸事业部总经理 现任小米公司副总裁,负责MIUI整体研 发、设计、运营,现任小米网负责人 林斌 黎万强 黄江吉 微软工程院首席工程师 现任小米公司工程副总裁 Google高级工程师,谷歌中国第一产 品经理 现任小米公司副总裁 ArtCenter(世界顶级设计院校)毕业, 北京科技大学工业设计副主任 现任小米公司副总裁,负责工业设计及 供应链管理团队 摩托罗拉北京研发中心总工程师 现任小米公司副总裁,负责硬件及BSP 团队 洪锋 刘德 周光平 团队分工 创始人——雷军 ? 创始人、董事长兼CEO ? 雷军1992年参与创办金山软件,1998年出任金 山软件CEO。1999年创办了卓越网。 ? 2007年,金山软件上市后,雷军卸任金山软件总 裁兼CEO职务,担任副董事长。 ? 之后几年,雷军作为天使投资人,投资了凡客诚 品、多玩、优视科技等多家创新型企业。 ? 2010年4月6日,雷军选择重新创业,建立了小 米公司。 ? 2011年7月,雷军重返金山软件,任金山软件公 司董事长。 ? 2012年获得CCTV中国经济年度人物“新锐奖”。 ? 2013年雷军首次以280亿元财富进入“胡润全球 富豪榜”,跃居大中华区第57名,全球排名第 339位。 雷军语录 与其在盐碱地种庄稼,不如在台风口放风筝; 在风口上,猪也能飞起来。(市场定位) 客户识别—潜在客户 ? 2011年中国市场智能手机出货量超过5000 万部,2013年出货量将超过1亿部。 ? 随着智能手机朝着低价、高配置化发展, 用户进入的门槛进一步降低,智能手机将会 吞并整个手机市场。 ? 小米团队是先做的系统(安卓深化)后做的 手机,在推出手机的时候,已经在全球拥有 百万的用户 。 客户识别—潜在客户 ? 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场; 中兴、华为(微博)、 ? 联想、OPPO、金立等本土 ? 品牌突出重围,强势崛起。 ? 小米是新锐的国产手机品牌。 ? 千元智能手机需求旺盛, ? 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。 客户区分 ? 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟 完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和 苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又 利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以 亿计的网民。 ? 小米与各通讯运营商合作,即推行定制机(预存 话费送手机的方式 )也成为小米手机销售的一个 重要渠道。 ? 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 客户互动 ? 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。 ? 在销售网络中掌控信息,使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应,(工程机)。 ? MIUI和米粉互动,通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。 ? 小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的 互动。 客户互动展示 客户互动展示 客户互动展示 客户互动展示 客户个性化需求 ? 基于客户对手机的基本需求打电话、发短信 ? 满足客户方便与人沟通的需求:听音乐、玩 游戏、看视频 ? 满足客户的娱乐需求:上QQ、玩米聊、进网 页 ? 满足客户上网的需求:拍照、拍视频 ? 满足客户记录生活的需求:进微博、进博客 ? 满足客户关注先关注的人的需求:MIUI 提高客户满意度和忠诚度 1、服务质量: 小米公司设置了24小时电话客服、小米之家、微博、米聊等 一系列的服务方式;他们的理念就是为顾客提供便捷快速 的服务。 2、服务效果:小米虽然还只成立了两年,但是他的服 务速度和服务态度得到了大部分客户的认可,小 米客户大都表示会继续关注和支持小米的发展。 3、客户关系维系: 米兔:小米公司设计的带有雷锋帽的兔子形象。 其 方法的运用于小米手机 的系统中;而现在米兔已 经生产出了米兔娃娃,并已经销售,成为小米维 系客户感情的一个沟通者。 提高客户满意度和忠诚度 4、理念灌输: 小米专为手机发烧友而生,米聊→ MIUI →小米手机 →米兔→小米之家→小米同城会,小米公司正在 建立一个庞大的用户体验生态圈;希望用小米和 步枪来征服世界 5、持续的良性心理刺激及增值感受: ? 小米会不定期的举行各种互动活动,比如微博抽 奖、小米同城会、小米设计大赛等来持续刺激客 户,时刻给客户带来超值的体验。 提高客户满意度和忠诚度 提高客户满意度和忠诚度 为提高顾客忠诚度衍生的产品 小米电视 小米电视 小米电视 小米电视对比 不足和建议 1、发货慢(谈价能力) 2、售后服务不足(随着时间推移) 3、生产力不足(饥饿营销的弊端) 谢谢观赏!