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数字化转型中的企业架构:澳大利亚邮政以客户体验驱动的企业架构引领全面实现数字化转型

2018-10-24 来源:本站

  对于企业而言,能否实现深刻而个性化的对于客户的了解才是其数字化转型的决定性因素。为了做到这一点,企业需要来自架构层的支持,否则企业的数字化转型过程将变得没有重点且缺乏实施规划。

  澳大利亚邮政(Australia Post)是澳大利亚政府所有的盈利性服务企业,旗下运营澳大利亚邮政和提供包裹服务的StarTrack两个品牌。这两个品牌所面临的数字化颠覆所带来的挑战和机遇包括:传统邮政服务业务量下滑,身份认证服务面临数字化业务扩展需求,以及越发激烈的包裹投递服务行业竞争和不断提高的客户期望。

  企业数字化变革的起点在于对客户需求和期待更深刻的理解。澳大利亚邮政的客户体验(Customer Experience - CX)团队不仅使用用户画像了解各类客户行为和需求,同时利用客户旅程规划探明了所有与客户的接触点,并使用净推荐值(Net Promoter Score - NPS)标明现状的不足。

  企业架构的协调性是实现任何客户体验目标的基础。澳大利亚邮政通过在企业架构蓝图中定义CX目标的方式将CX元素融入企业科技架构之中。因此,澳大利亚邮政的企业架构(Enterprise Architecture - EA)部门有能力对变革的过程产生影响并且领导技术实施的整个过程。

  澳大利亚邮政的CTO为其技术管理层核心人员安排了有关关键CX概念和方法的相关培训。该培训项目最终覆盖超过200名商业分析师、解决方案架构师、项目经理以及开发人员。这一培训项目不仅弥补了科技管理者和业务人员之间的认知差异,同时也在企业科技管理团队中找到了CX的倡导者。

  将客户体验纳入考量范畴不仅能够帮助改善企业既有的业务,更重要的是CX能够实现新服务项目的设计。澳大利亚邮政在其新服务内容MyPost(注:MyPost是澳大利亚邮政提供的一种全新的个性化服务方式)的设计过程当中使用了CX这一方法。 在引入MyPost之前,澳大利亚邮政就已经开发了多种投递回执的管理工具和服务,其中包括邮局信箱(post-office boxes), 包裹锁(parcel lockers),在柜台收件(over-the-counter parcel collection)以及数字信箱(digital mailboxes)。通过CX这种服务设计方式,澳大利亚邮政对已有业务进行整合后进一步发展数字化业务,并最终实现了客户体验的改善。

  企业既有业务的数字化变革是个动态发展的过程且涵盖企业的方方面面。企业必可以选择对已有的项目和服务内容进行全盘数字化或者选择对部分业务进行数字化扩展,并进一步将现有处于各自为政状态的业务需求引向统一的数字化工作方式。然而这些还不够,对于企业而言,能否实现深刻而个性化的对于客户的了解才是其数字化转型的决定性因素。为了做到这一点,企业需要来自架构层的支持,否则企业的数字化转型过程将变得没有重点且缺乏实施规划。为了有效解决以上挑战,企业架构专业人士必须:

  EA自身有关业务流程、系统的知识和技能,以及他们对于业务的计划和反思能力都能够促进CX目标的实现。

  在服务设计的初期阶段就采用CX的方法不仅能够帮助EA在后续的数字服务设计工作中为团队贡献更多价值,而且也使得EA在客户服务的最早阶段就参与到业务钟来。

  EA应该促进落实一个管理层的客户体验策略,这包括界定企业CX需要什么样的能力,将CX添加到企业发展计划中,以及将CX纳入企业架构指导和治理框架中。

  澳大利亚邮政对技术管理层的培训表明,EA有能力在够企业架构和用户体验结果两方面展现出领导力。