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叶云燕独家分享:互联网时代如何优化客户体验

2018-10-06 来源:本站

  和讯保险消息 2016年7月16-18日,CMF第十三届中国保险精英圆桌大会,在南京国际博览中心盛大开幕。这一世界华人保险的至高荣誉殿堂,吸引了来自世界各地的8000多名保险精英,共同探索行业发展新思路。

  本届CMF大会主题为“整合营销 新趋势”,CMF大会副主席、平安寿险行销冠军叶云燕通过自己的保险营销经历,让观众了解到互联网时代优化客户体验的重要性和途径。以下为发言实录:

  叶云燕:尊敬的各位领导,各位嘉宾,各位老师,我们最最亲爱的两岸四地的保险精英们大家上午好! 今天非常得荣幸受大会的委托,我在接下来50分钟的时间一定会抓紧宝贵的时间将我自己的所学所做毫无保留地和大家分享。

  在过去的岁月当中,我一次又一次地跟大家提到的客户服务,为什么要提到这个话题?因为我知道,我来到保险业之前是一名非常普通的小学老师,我更是一个三无人员,因为我无资产、无资源、无资金。来到这个行业以后我非常渴望我能做得很好,可是整个中国保险业这么多人,那么凭什么客户一定要选择你,凭什么你比别人做得更好,那你要怎样,你必须学会客户服务。所以,像我这样一个三无产品,我很感恩我过去这19年,一直坚持做一件事情那就是客户服务,然后让我有了今天。可是我今天可能给大家带来的话题又从客户服务升级了一点点。

  今年大会的主题叫“整合营销的新趋势”,所以我在第一张投影片也提到了“服务的新趋势”。

  如果说当我刚刚加入保险业的时候,1.0的时代可能你只是推荐产品,2.0的时代我整整讲了十多年那就是客户服务,而今天3.0的时代我要跟大家谈到的客户体验。因为我在很多地方寻找了客户体验的定义。此时此刻,我用最简单的客户(体验)定义,客户体验其实讲白了也就是我们的用户体验,顾名思义,就是用户使用过我们的商品以后最直接的感受,这种感受可能有操作习惯、使用或心理想法。

  我们都知道,我们所卖的产品即使它是个无形的商品,是一纸契约。所以,在某种意义上它其实更加注重客户体验,因为客户体验的好坏起到了一个至关重要的重要性。我们都知道,全世界非常有名的公司贝恩公司曾经做过这样一项分析,如果客户体验好的话,这将客户的营业额会直接上涨4%-8%之间。所以,我想简短的一两句,大家认为客户体验重要吗?客户体验真的非常得重要。

  客户体验我总结了一下它是有三个机会:第一个机会,当客户对我们的产品有需要的时候,就是我们满足了客户的机会到了,大家同意吗?当客户对我们的个性需求,当客户有个性需求的时候可能就是我们超出客户期望机会的到来。当然,当客户有困难需要我们帮助的时候,那么让客户感动的机会也就到了。因此,在这里我总结了客户体验的三个体系。

  这三个体系当中,满足客户的期望一定是要必要之中和情理之中的,而其中客户的期望一定是在意料之外和情理之中的,但是让客户感动的是在我们的必要之外和情理之外的,换句话来说,如果你有能力做让客户感动的事情,那你的服务就以客户体验做到了最高的境界。所以,在我把自己整套客户体验毫不保留和大家分享之前,我给大家看两个真实的案例。

  第一个。我们都知道,全中国有个饮食行业,他们的服务最好的是哪一家?是的,有时候你都会发觉自己是情不自禁地为它做各种的宣传,这是我总结了海底捞。我平常是不爱吃辣也不爱吃火锅的人,但是我要去更深刻地体会海底捞的服务。我在我们厦门那家火锅店曾经多次让我的助理去那边排队,然后去吃这个海底捞。那么你会发掘,它满足客户期待的做得非常多,就餐前、就餐后、就餐中等等。

  这是它做的满足客户期待的。但是我们再来看一看,它还有做的超出客户期待的,一样也是在就餐前点餐的,就餐中等等他会做这些事情。所以,我每次在吃火锅时都在想,其实就是在一顿火锅,它能把服务做成这样。

  我们要把客户终身的合同,终身的保障送给他,我们有什么理由不注重客户体验呢?大家同意吗?所以,每一次吃一次火锅都加深了我更强的让客户体验在我这里买的保单更有体验的那种感受。因为有了这样一个感受以后,我经常就跟很多客户去做分享,去做交流。

  我在满足我的客户期待当中会做保单的检查,会做节假日的祝福,这些大家都在做,会有定期的问候,会有合适的产品,会有精彩照片的瞬间,会有生日等各种纪念日的祝福、探访,还有随时待命的保全服务,因为个人助理也比较多,我们基本做到了随时待命。

  当然,可能在满足客户期待我会做各类的论坛,一年当中会有非常非常多的论坛,比如说今年5月份连续几年的中国精英女性论坛,因为我自己知道我没有这样的经历去办这个论坛,当别人去办这个论坛时我就成为赞助商,就可以去买许许多多的票赠送给我一些非常好的女性客户。

  讲到为客户理财获利时,我也向大家汇报一下,由于我所在公司的原因,我平常给客户做计划书,已经不限于只是做一张保险的计划书,而是根据客户家庭的情况甚至他企业的情况,这两年我自己的工作模式有个比较巨大的改变,我平常出去的时候已经不再是一个人,通常是司机、一个助理,还有一个银行私行的专员,还有一个信托的专员,我们基本上是5-6个到客户的企业给他做量身订作的,无论是个人的财务安排还是企业的安排。因此,我做出来的计划书已经不仅仅只是一个简单的保险计划署,应该是一个理财规划署。

  所以,我这里面也把它列为超出客户期待的这一条,就是为客户的理财获利。因为这两天通过一个平台,因为我们没有办法为客户做任何高风险的理财投资,但是我们可以为客户做一些非常稳健,非常稳妥,而且自己公司的一些理财产品。真正去满足了客户全方面的理财需求。

  所以,从今年的1月份到6月份,我个人的私行,就是客户的钱存到我们私行私人存款就有好几个亿,而存在对公信托帐户里也已经达到十几亿。也就是说我们真正走出去已经成为了,客户他觉得需要理财的时候,不仅仅是因为保险而找到你,当他需要理财的时候会想到你。而且我觉得这一点特别有效果,他也在客户体验当中是非常好的。因为当有能力为客户获利的时候,你一定是成为一个受欢迎的人。

  除了这些之外,因为我去年自己买了一艘63尺的游艇,这艘游艇基本上就完成了三次很重要的事情,每个月有一次客户的聚会,至少一次,我们把它作为客户的招待会,每个月有一次类似的产说会,每个月有我们的优秀伙伴去玩的,每个月还有一次的创说会。这可能也让我提供一块给客户服务的。当然,我有些助理真的太棒了,他们基本上做到,因为长期跟在我身边,他们就会变成是一个随叫随到的助理。

  第一,为我们的客户企业去做免费的培训。因为我现在很少出去讲课,基本上别人叫我,因为确实太忙了。但是如果客户的企业也需要我了,我都是告诉他们,当然我知道我现在的市场价值很高,但因为你是我的客户,我愿意无条件地免费为你做培训。

  第二,为客户做健康管理。这个客户就是因为我坚持了两年,为他做客户计划管理,我整整陪了他去台湾就六次,但如果我们有个特别好的产品产生时,你跟他一提就是自然而然的事情。

  精心准备的家宴,待会儿我会在后面几张照片里与大家分享,以客户的名义做慈善,这是这么多年一直坚持这么做的。包括今年的六一节,将近200个孩子,为这200个孩子每个人送上一笔教育基金。每10个认养的孩子都有一个客户的名字,因为我知道我有今天全是客户支持的,没有他们一定没有今天的我。

  当然,利用朋友圈为客户做宣传,待会儿也有照片给大家展示。也有客户公司的产品推广出谋献策,因为我们是做营销的,有时候我们一点点的营销思维用在客户身上,客户产品的公司可能都会有不一样的好的策略,这也是我坚持去做的。为客户设计不一样的生日Party。

  当然,让客户感动的还有一种方法,就是成为客户公司的股东。后面我会给大家简单地提,为什么这么做。同时,免费的保姆车服务,因为我自己一个人有三驾车,其中一驾车,这两个我基本上都用保姆车,除了我自己开车,只要是司机开车我都用保姆车,因为保姆车特别舒服,让我自己在繁忙工作当中也可以在保姆车上足够休息,因为它有足够大的空间。但我买保姆车第一个原因还是为了服务好更多的客户。

  其实在互联网时代,客户服务已经不限于你记住他的生日,或者为他送个什么小礼物,可能你更注重的是他的客户体验。所以,我也做了一件事情。当然,客户体验也很注重,有的时候你去服务一个人,服务一年很简单,服务两年也可以做到,但是服务三年四年甚至坚持到十年你可以做到吗?

  同样,就在今年母亲节、父亲节这一天,很多人说,叶云燕你又刷屏了,为什么?因为每个人收到这个礼物的时候都会骄傲地晒在朋友圈,而客户在某种意义上他的体验很好也为我做的宣传,大家说对吗?如果你做了这一次不算什么,只是一次的服务,而如果你能坚持十年,那就是很好的客户体验。

  接下来,我起先也跟大家提到了家宴。我大概是在两年多前,由于靳羽西老师的一个启发,因为她是个华人,可是他她能在美国的上流社会,有总统、政要都纷纷去到她家里家宴,她就告诉我她安排怎样的家宴。因为受她的启发,自从我搬了新家以后也经常家宴。我就随便给大家举个例子,这是我那次家宴随便的几张照片,这也是中央电视台的一个主持人,这是那天家宴的情景。

  讲到那个家宴时我就给大家讲几个细节,准备这场家宴之前先电话邀约,组建一个群,为什么组建一个群呢?要让别人知道这个群都有谁,因为有的人看到里面有某一个人来了他就一定很想来,因为家里还是太小,只能请十几个人,我就随便举几个例子,家宴是经常的。

  家宴我做了怎样的安排?我请了一个非常专业的,因为我自己特别爱插花,同时我又请了一个花店的女孩,我叫她提前来我家里看了一下,在我家里摆些花盆,然后我们一起花了整个下午时间把整个客厅和餐厅布置得特别漂亮。我记得我在群里面发了一条短信,也在朋友圈发了一条短信,说在铺满鲜花的家里等待着你们的到来。

  那天下午大家看到我们铺满鲜花的客厅、餐厅,都很期待,所以到了晚上6点多的时候大家就已经纷纷的来齐了。当然,这些能来家里吃饭的人也成为你一辈子最好的朋友。

  大家都知道,在互联网时代,我前面也提到了,已经不仅仅是给客户送一个礼物或者给他过个节,我发现在互联网时代有个特别好的客户体验,那就是善用朋友圈。在某种意义上我算经营微信也算经营得挺好的一个人,个人公众微信来说也是月度客户转化率最高的。但我个人的朋友圈业经营得很好,这是我随便截图的,大家可以看到,其实你真的是要学会运用你自己的朋友圈去为别人传播。

  我就想想我自己,我记得在今年的3月28号,刚好有一个媒体对我做了一个专访,当时我就随便发了一条在朋友圈,我说如果你愿意转发我将万分得感恩。没想到当天晚上,我算了一下,至少有上千人为我转发,我当时太感动了。而且我发现我就记住了那些为我转发的人,特别感恩。

  同理心,当用我们的朋友圈为客户宣传时,你觉得客户的感受好不好?一样很好。所以,这是我的朋友圈,也是为各家公司去做的这样的宣传。你会发觉,当你每次在为他做宣传,同时在@他的时候他的体验是特别好的,这也是我经常做的一件事情。

  这张是前几天我和薛蛮子的老婆一起有个姐妹花的下午茶,她们刚好来下午,也发一个朋友圈,他觉得你这样不经意地做这样一件事情人家感觉特别好,当然也不要自满。所以,善用朋友圈也是对客户服务体验一种特别好的方式。大家就换位思考,当有人愿意为你宣传的时候你感觉好不好?同样,你用你的朋友圈为客户宣传的时候他感觉一样也非常好。所以,这是我经常做的,善用朋友圈。

  当然,在善用朋友圈过后,由于这几年厦门虽然是个小地方,但它特别牛的互联网公司还是有的,所以,今年我还做了一件事情,就是为客户的公司,每年年底,我不知道大家会不会去参加客户的宴会,你们会吗?很多人都会。但是你只不过成为这个年会的匆匆过客,还是让所有的员工记住你。我寻找到一个特别好的方法,那就是现场为客户加码抽奖,这是我深刻的体会。

  前年我参加美图公司的年会,那一天互联网兄弟每一个人当场都站起来说,我再加码十台的BOSS音响,我再加码十台的怎样怎样,他们就用这种方式。我受了这个启发以后,每年年底客户让我参加他的年会,我都会准备10-20份礼物提前准备好,放在一个袋子里,等到他们抽奖到差不多的时候我就会做一件事情,我说我是谁,你跟主持人交代一下,我跟老板讲,我有带十份礼物给他,给大家抽奖。

  你给这个老板送一个礼物他是没感觉的,但你在他的年会上面为他的员工抽奖再增加10-20份礼品,每个老板都特别开心,因为他觉得特别有面子。

  当然,除了这个之外,我们很多人为了让客户体验更好,我已经不是一个简单的每年年底的所谓感恩宴,我现在改成不做年底,改成每年的中秋节,让客户体验完全不同的晚宴,如果你都是在酒店做一场感恩会,那我觉得和在一个非营利的地方做个不一样的感恩晚宴结果是不同的。

  就在去年的9月19号,我就在一个草坪上,它是没有对外营业的做了不一样的感恩晚宴,当时客户的感觉也非常好。因为每一个环节都是精心安排,而且最重要的是,加上互联网的思维,因为你想邀请谁,以前是纸质的邀请函,现在全部是电子邀请函了。你最后能确定来参加的,你就组建成一个群。

  我就跟大家分享一下那天的晚宴由于场地的原因只能70个人到场,所以,我总共只邀请了70个人,而到会了67个人,只有3个人因为一个是主持,一个是飞机晚点的原因没有到现场。所以,你会发现在互联网时代你做的客户体验和客户服务是不同的,这是体验完全不同的感恩晚宴。

  讲完感恩晚宴以后,这是我的游艇招待宴,而且我这个游艇特别挂上自己团队的名字,因为对我来说现在可能最重要的事情,我在今年的1-6月份个人的保费没有做到3000多万,其实花很好的时间做的,其他大部分的时间都在做团队,可以说90%的工作时间都花在团队上。当然,互联网时代,我做了几次活动以后也引发了我很多的思考。

  讲到这里,我今天的讲课就即将结束,我想跟大家分享的最后几个观点,物联网时代的客户服务变成客户体验以后,思维模式我们一定要改变,但展业的方式也要改变,不能我要做到线下比较勤,而线上也要快。我曾经在客户体验当中,我随便举了两所希望小学,我全部是用客户的企业命名的。

  之前我的一些希望小学还用我自己团队的命名,现在用客户的企业。因为用客户的企业去命名希望小学时那种感觉和那种体验。我有个客户从来不发朋友圈,就因为这所小学他就发了朋友圈,他说几百个赞,觉得太开心,太骄傲了。里面特别写了一句话“感谢燕子一路的安排”,他顺便为我做了宣传。

  我自己让客户体验比较好的就是,你成了客户公司的投资,我是一个有福报的人,我这两年在自己的原始积累以后也做了一些天使投资,而且运气特别好,现在投资当中已经有5个都上了新三板,而且好几个都是创新成的,这是我部分投资的公司。我跟大家讲投资并不是说我不爱保险了,我做的所有投资都是为了把保险做得更好。

  大家试想一下,以前我跟客户,这些大问题的客户只是客户与业务员的关系,而我现在说它是什么,是合伙人、股东的关系,所以这种感觉是完全不一样的。当然,我还有另外一个梦想,我也知道,保险业目前710万代理人,由于很多人的无知,很多人对我们这个行业还不够了解,我们的社会地位还不够高。

  所以,我一直觉得要通过我自己的努力,做一个安全不一样的代理人。所以,在未来的十年我有个新的梦想,就是希望我自己是十家上市公司的股东,然后我照样拎着我的展业包快乐地卖保险。

  我讲了这么多,我想让大家知道的是,唯一的宗旨就是让我们的客户满意。当然,我们也有两个很重要的原则,就是供我所用,客户需要的时候调动我们一切资源。

  永远在最后跟大家分享梦想,因为你相信梦想,梦想就会相信你,在未来我希望能建100所希望小学,我的团队能有100位MDRT会员,同时团队能出现100位的营业部经理,我们每个团队知道我们的明星团队将来要有100位营业部经理,1000人的主管,10000人的团队。

  最后,我只想跟大家说,砍断别人的腿你并不一定走得更快,因为太多人有个误区,总认为你起跑了谁,超越了谁,整死了谁你就是成功。而事实上,一个真正的强者不是看他摆平了多少人,而是看他帮助了多少人,服务了多少人,凝聚了多少人,影响了多少人,成就了多少人。大家同意吗?

  最后我只想说,CMF是我这辈子永远相伴的舞台,所以我衷心希望在座所有的保险精英们,让我们永远相约CMF,相约明年的青岛,谢谢你们!谢谢大家!